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首页 > 新闻 > 对比细致到“有毒”的日本服务,中国家电服务能打几分?

对比细致到“有毒”的日本服务,中国家电服务能打几分?

   
来自:家电圈 发布日期:2018/7/10 10:36:32
在消费升级下浪潮下,所有家电厂商都认同产品升级的事实,但并没有意识到服务同样需要消费升级。
    服务才是企业最大的一种竞争力,如今这已经成为中外家电的共识。
    但是,在如今的中国家电产业,似乎并没有一家企业能把服务做到100%极致的水平。甚至现在更多时候,企业把服务的提升作为一种博彩公司排名手段来短期内吸引用户,或者在服务的享受上设置很多附加条件。尽管整体家电业服务水平近年来显著提升,但仍然有很多被用户投诉的服务重灾区。
    对于家电企业来说,产品与服务是面对用户时的两大接触点。在互联网时代,更多的家电企业选择在产品创新上满足用户,但逐渐忘却服务在构建用户忠诚度上的重要性。家电圈此次以堪称“变态”的日本搬家服务为例,探讨在消费升级的当下,中国家电企业该如何去重新理解“服务”这个老产品。以及,不得不面对这一事实:中国家电业的服务水平,还有很大很大的提升空间。
    真正的一条龙服务:中国家电差得远
    一条龙服务、整套解决方案、让用户感动,这些说辞在家电业并不陌生。但如果跟日本的搬家服务相比,家电业所谓的一条龙服务还真是处于初级阶段。
    真正的一条龙服务,是让享受服务的客户,站在那里谈笑风生,不用动手,也不用担心、操心,内心充满着不可思议和感动。
    而日本的搬家服务就做到这一点。首先是搬前的规划服务。当客户选定搬家公司后,首先搬家公司会派出专门的人上门预估物品的数量和尺寸,为客户规划出一套最划算、最周全的搬家方案,待双方谈妥搬家方案及费用后,确定搬家日程。在搬家前,会预先送来各种尺寸的纸箱以及不同用途的胶带,供搬家当天打包用。
    最厉害的是搬家过程中的各种细节。比如从公共区域到客户家中地板都会贴上保护垫,假如客户住的是公寓楼,也会一路从大楼门口、电梯、楼梯、走廊一路贴到家里的地板,以免搬运过程中碰到物品。这个最基本的防护工程完成后,真正的打包搬家服务才正式开始。
    在开始搬家具之前,为了不让旧家的灰尘带进新家,工作人员会先帮客户的家具、洗衣机、冰箱、锅碗瓢盆等大小物品,全部清洗擦拭干净。针对易碎的物品和餐具,工人会用不同尺寸的专用隔离缓冲夹,事先放入纸箱中,再细心快速地分门别类放置物品。衣服有专业的衣架箱,鞋子有专门的分隔盒,压坏变形?那是不可能的。大型的物件如柜子、床,会先在旧家分拆,再在新家组装。最后,所有的家具都会用毯子或罩子,保护好后才开始搬运。离开旧屋前,还会把原本的住处打扫干净。
    到新家后,为避免最细微的尘土带入新家,他们必须换上新袜子。照例铺好防护膜,如果有高空作业,同样也会在窗台和周边铺好毛毯等防护。等家具搬完,按照屋主的要求归位摆放后,再将大小物件依照旧家的样子放好,包括衣物也细心归置进衣柜。搬家结束后,工人会仔细核对搬运清单,查看是否有损坏遗漏,然后将包装物清理出去。随后,对家具和地面进行最后的除尘清洁,这才算完成整个搬家工作。
    还有其他的细节,如果是单身女性,而且客户不希望很多男性出入家中,搬家公司会专门选送女工服务。如果担心现任房东安装摄像头偷窥,他们会在新家进行针孔摄像头和测听器的扫描,特别是卧室和浴室这样私密的空间。搬家的时候,可能会影响到左邻右舍,他们甚至会为邻居准备礼物。整个过程正如搬家公司所说的,“一切拜托给搬家公司”。相信,如果能享受到如此细致的服务,很难有客户不会被感动。
    消费升级服务最为迫切:家电业的机会大
    可能有人会说,搬家公司是服务行业,产品就是服务,理所当然一切细节都要做到极致。但是这背后反映的却是不同企业对服务的理解程度:到底什么样的服务才能让我们的客户感动,如何设计好“服务”这个产品?
    如此细致的服务,很多家电人还肯定会说,必然付出的成本会很高,这完全不适合中国家庭。当前,在众多国人没有形成对服务付费意识的前提下,即使提供如此细致的服务,也未必有人买单,会有市场和商机啊。
    其实,在日本,一般的搬家公司都有套餐可选,分忙时和闲时,所有标价都清清楚楚。如果是单身一族,东西简单量少的话,还可以打折优惠,大约在2000元RMB左右。就像一网易网友评论的那样,2500占日本白领月薪的比例为7%,拿深圳最新出台一般白领标准9500比较,7%就是665元,但665元我们能享受到这么好的服务吗?别说665,就是2500有这样的服务我也愿意。更有北京网友表示,最受不了的是服务这么好,价格也不贵!
    显然,对于很多中国家电厂商来说,长期以来形成了一个误区:服务应该是免费,甚至可以当赠品送;中国家庭和消费者是不愿意为服务买单的,即便愿意为服务付费,也不愿意掏很多钱购买精品服务。由此,这也就造成整个家电服务价值链条的“畸形”,即家电厂商替代用户为服务买单,却不断压低服务人员的工资和成本;而赚不到钱的服务商,却只能不断在面向用户服务过程中设套:小病大修、无病假修,最终引发整个家电服务矛盾频出。
    但是,在消费升级下浪潮下,所有家电厂商都认同产品升级的事实,但并没有意识到服务同样需要消费升级。反观众多家电厂商最近几年的转型,并没有花大力气,想新办法在服务上有很多的创新,或像日本搬家公司这样系统上的极致化和体验化。缺乏服务创新手段和内容,也缺乏满足不断用户生活需求的精品服务和优质服务等产品。
    如果,我们还把服务当成是企业的一种成本和包袱来对待,而并没有意识到服务作为企业很重要的“产品”也需要升级,那家电业对服务的理解还处于非常初级的阶段。事实上,是时候对家电业的服务进行升级了。谁能够率先在90后崛起的时代,提供系统化的升级服务,将有可能引领家电业的另一场服务创新。
    所以,做不好的服务,才是家电厂商接下来最大的机会点和引爆口!
关键词: 家电,服务
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